Wie Spar & Bernstein die Terminplanung für ihre Mandanten automatisiert haben

Wer ist Spar & Bernstein?

Seit mehr als 65 Jahren gehört Spar & Bernstein zu den führenden Anwaltskanzleien für Einwanderungsrecht in den Vereinigten Staaten und unterstützt Einzelpersonen, Familien und Unternehmen bei der Bewältigung komplexer Einwanderungsangelegenheiten. Angesichts Tausender neuer Anfragen jeden Monat ist es von entscheidender Bedeutung, eine schnelle und reibungslose Kundenbetreuung zu gewährleisten, damit potenzielle Mandanten genau dann die Unterstützung erhalten, die sie am dringendsten benötigen.

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Die Herausforderung

Jeden Monat erhält Spar & Bernstein Tausende von Anfragen von Menschen, die Beratung in Einwanderungsfragen suchen.

Mithilfe eines KI-gestützten Lead-Scoring-Modells wird jede Anfrage automatisch mit einer Punktzahl von 1 bis 5 bewertet, je nachdem, wie bereit der potenzielle Kunde ist, den nächsten Schritt zu gehen. Etwa 10–20 % der Anfragen erhalten die höchste Punktzahl, was darauf hindeutet, dass sie bereit sind, einen Beratungstermin zu vereinbaren und sofort eine Zahlung zu leisten.

Obwohl sie wussten, welche Kunden bereit waren, mussten die Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens dennoch:

-> Jeden Interessenten einzeln anrufen
-> Zahlungsdaten erfassen
-> Einen verfügbaren Anwalt finden
-> Den Beratungstermin manuell vereinbaren

Dies verlangsamte nicht nur den Buchungsprozess, sondern hinderte das Vertriebsteam auch daran, sich auf potenzielle Kunden zu konzentrieren, die mehr Beratung benötigten. Im Einwanderungsrecht trägt eine schnelle Reaktion dazu bei, dass Kunden die rechtliche Unterstützung erhalten, die sie benötigen, und verringert gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich an eine andere Kanzlei wenden.

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Warum GoMeddo?

Spar & Bernstein prüfte verschiedene Terminplanungslösungen, bevor man sich für GoMeddo entschied.

Da GoMeddo zu 100 % Salesforce-nativ war, ließ es sich direkt in das bestehende CRM des Unternehmens integrieren, ohne dass eine zusätzliche Plattform eines Drittanbieters eingeführt werden musste.

Ebenso wichtig war die Möglichkeit, ein vollständig markenspezifisches Buchungserlebnis direkt in die Website von Spar & Bernstein zu integrieren. Potenzielle Kunden konnten Beratungstermine buchen, ohne auf einen externen Kalender weitergeleitet zu werden, was ein nahtloses Erlebnis schuf und gleichzeitig sicherstellte, dass alle Terminplanungsdaten in Salesforce verbleiben.

Auch die Zusammenarbeit während der gesamten Umsetzung spielte eine wichtige Rolle.

„Das GoMeddo-Produktteam war reaktionsschnell, kooperativ und hat sowohl unsere allgemeinen Anforderungen als auch die spezifischen Herausforderungen beim Betrieb einer auf Einwanderungsrecht spezialisierten Kanzlei mit hohem Fallaufkommen verstanden.“

Victoria Minervino – Marketingleiterin bei S&B

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Die Lösung

Gemeinsam haben Spar & Bernstein und GoMeddo eine Terminplanungslösung entwickelt, die sowohl interne Teams als auch potenzielle Mandanten unterstützt. Intern verwalten die Anwälte nun ihre Kalender, ihre Verfügbarkeit und ihren Urlaub direkt in Salesforce. Wenn ein Anwalt beispielsweise plötzlich nicht mehr verfügbar ist, weil er vor Gericht geladen wurde, kann er die betroffenen Mandanten umgehend benachrichtigen und so die Umplanung vereinfachen.

Für das Vertriebsteam ordnet GoMeddo potenzielle Mandanten automatisch dem am besten geeigneten Anwalt zu – je nach Rechtsangelegenheit und Verfügbarkeit. Die Mitarbeiter müssen sich nun nicht mehr die Fachgebiete der einzelnen Anwälte merken oder Termine manuell abstimmen.

Extern profitieren potenzielle Kunden von einem Selbstbedienungs-Buchungsportal, über das sie:

-> Den richtigen Anwaltstyp auswählen
-> Fallinformationen vor dem Beratungsgespräch einreichen
-> Termine nach Belieben vereinbaren
-> Die Zahlung im Rahmen des Buchungsvorgangs abschließen

So wird das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter schneller und bequemer.

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Die Ergebnisse

Die Auswirkungen waren sofort spürbar.

Die durchschnittliche Dauer der Terminvereinbarungsgespräche sank von etwa 20 Minuten auf nur noch 8–12 Minuten, was eine Zeitersparnis von etwa 8 Minuten pro Buchung bedeutet. Diese Zeit wird nun dafür genutzt, mit mehr potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, anstatt administrative Aufgaben im Zusammenhang mit der Terminplanung zu erledigen. Zudem wurden bereits in der ersten Woche nach der Inbetriebnahme 15 % der Beratungstermine über den Online-Buchungsprozess abgewickelt.

Der neue Prozess hat zudem die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt, sodass hochqualifizierte Interessenten sofort einen Beratungstermin vereinbaren können, anstatt auf einen Rückruf warten zu müssen.

GoMeddo hat zudem dazu beigetragen, potenziell entgangene Umsätze wieder hereinzuholen.

Wenn ein Kunde den Buchungsvorgang beginnt, diesen jedoch vor Abschluss der Zahlung abbricht, erfasst das System genau, an welcher Stelle er aufgehört hat, sodass das Vertriebsteam zum richtigen Zeitpunkt nachfassen kann. So konnte S&B seit der Einführung fast jede abgebrochene Buchung wieder aufnehmen und in einen vereinbarten Beratungstermin umwandeln.

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Ein Blick in die Zukunft

Nach dem Erfolg der ersten Phase plant Spar & Bernstein bereits den nächsten Schritt. Die Kanzlei beabsichtigt, GoMeddo direkt in ihren KI-gestützten Chat zu integrieren, sodass potenzielle Mandanten Beratungstermine vereinbaren können, ohne den Chat verlassen zu müssen. Durch die Kombination von KI-gestützter Kundenansprache mit der in Salesforce integrierten Terminplanung sorgt Spar & Bernstein weiterhin für einen reibungslosen Ablauf der Mandantenreise und hilft gleichzeitig mehr Menschen, schneller Zugang zu rechtlicher Unterstützung zu erhalten.

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